Une carte de fidélité est-elle rentable ? Le calcul pour un commerce

Avant d'investir dans un programme de fidélité, la bonne question n'est pas "est-ce moderne ?" mais "combien ça me rapporte ?". La réponse tient dans un calcul que vous pouvez faire vous-même en cinq minutes, avec vos chiffres. Voici la méthode, avec un exemple chiffré et ses limites.

Ce que coûte vraiment un programme de fidélité

Le coût visible est l'abonnement ou l'achat du matériel. Il en existe trois autres, qu'on oublie souvent :

• La récompense offerte. Chaque dixième café gratuit a un coût de revient, pas un prix de vente. Calculez-le avec votre marge, pas avec votre tarif en caisse.
• Le temps. Tamponner, relire un carnet, retrouver un client qui a perdu sa carte : tout cela se passe au comptoir, devant la file.
• Les cartes perdues ou ignorées. Un carton à tampons qui dort au fond d'un sac ne fidélise personne, mais il vous a coûté son impression.

Chez Smaly, l'abonnement est de 29,99 € HT par mois (24,99 € HT en annuel), sans limite de clients et sans commission sur vos ventes. C'est le coût fixe que nous utiliserons dans l'exemple ci-dessous.

La formule

Le gain d'un programme de fidélité se calcule en trois lignes :

1. Le nombre de visites supplémentaires par mois, c'est-à-dire des clients qui seraient venus moins souvent sans carte.
2. Le panier moyen de ces visites.
3. Votre marge sur ce panier : c'est la marge qui paie les charges, pas le chiffre d'affaires.

Gain mensuel = visites supplémentaires × panier moyen × taux de marge − récompenses offertes − coût de l'outil.

Un exemple, avec des hypothèses à remplacer par les vôtres

Prenons un café de quartier. Les chiffres ci-dessous sont des hypothèses, pas des mesures : remplacez-les par ce que vous observez dans votre commerce.

• Panier moyen : 6 €.
• Marge sur ce panier : 70 %, soit 4,20 € par visite.
• Visites supplémentaires grâce à la carte : 40 par mois (par exemple, 20 clients qui viennent deux fois de plus).
• Récompenses offertes : 8 cafés gratuits par mois, coût de revient 1 € pièce, soit 8 €.
• Outil : 29,99 € HT.

Gain = 40 × 4,20 € − 8 € − 29,99 € = 168 € − 37,99 € = environ 130 € par mois.

Le point mort, ici, se situe autour de 9 visites supplémentaires par mois : en dessous, le programme ne couvre pas ses frais. Au-dessus, chaque visite en plus est du bénéfice.

Les deux hypothèses qui font basculer le calcul

Deux chiffres dominent le résultat, et ce sont les plus difficiles à connaître.

Le nombre de visites supplémentaires. C'est le plus important et le plus fragile. Personne ne peut le prédire pour votre commerce. C'est pourquoi il vaut mieux tester sur un mois, puis comparer vos passages avant et après. Avec un mois d'essai gratuit, le test ne vous coûte que du temps.

Le taux de clients qui prennent la carte. Un programme que 10 % de vos clients utilisent rapportera dix fois moins que prévu. Le Wallet aide ici : il n'y a ni application à télécharger ni compte à créer, donc moins de clients abandonnent avant d'avoir leur carte. Nous en parlons dans notre article sur le matériel nécessaire.

Ce que le calcul ne montre pas

Une carte de fidélité apporte aussi des effets qui ne se chiffrent pas facilement :

• Un fichier clients à vous. Vous savez qui revient, à quelle fréquence, et qui a disparu depuis deux mois.
• Un canal de communication. Une notification un jour creux coûte zéro euro par envoi. Un tract, lui, coûte du papier et du temps.
• Des avis Google. Si votre programme propose un petit cadeau en échange d'un avis, votre note progresse, ce qui attire des clients que vous ne comptiez pas. Notre guide des avis Google explique la méthode.

Aucun de ces effets n'entre dans la formule ci-dessus. Ils expliquent pourquoi un programme au point mort sur le papier peut malgré tout valoir la peine.

Comment le vérifier chez vous

Une méthode simple pour savoir si cela vaut le coup :

1. Notez votre nombre de passages hebdomadaires avant de lancer.
2. Lancez la carte, avec une récompense claire et atteignable.
3. Comparez au bout de quatre semaines, en regardant surtout les clients qui reviennent plus souvent.
4. Ajustez la récompense plutôt que d'abandonner : une récompense trop lointaine est la première cause d'échec.

Pour comparer les solutions sur le prix, notre comparatif des applications de carte de fidélité détaille ce que chacune coûte.

Questions fréquentes

À partir de combien de clients une carte de fidélité devient-elle rentable ? Cela dépend de votre marge et de votre panier. Dans l'exemple ci-dessus, le point mort est d'environ 9 visites supplémentaires par mois. Faites le calcul avec vos propres chiffres.

Y a-t-il des frais en plus de l'abonnement ? Chez Smaly, il n'y a pas de commission sur vos ventes et pas de limite de clients. Les SMS, si vous les utilisez, sont achetés à part, par recharge.

Peut-on tester sans risque ? Oui. Le premier mois est gratuit et sans engagement. Vous pouvez arrêter quand vous voulez.